Unternehmensberatungen haben seit vielen Jahren goldene Zeiten. Sie verkaufen „Prozess-Optimierung“. Die senkt Kosten wie durch ein Wunder und wenn nicht – auch egal. Dann war es eine unvorhersehbare Markt-Imponderabilie.
Im Grunde verkaufen Berater geklautes Wissen, was sie vorher bei anderen Unternehmen – gegen Vergütung – erbeutet haben. Harte Worte. Weiss ich. Aber leider wahr. Es ist vernünftig, Wissen, was man nicht besitzt, zuzukaufen. Doch bitte mit Bedacht. Bitte echtes Wissen und nicht kopierte Power-Points, obskure Statistiken oder fremde Zitate.
In 25 Jahren „IT-Business“ fiel mir eins wie ein roter Faden immer wieder auf: Die Markt-Treiber, also die Technologie-Hersteller, treiben die Kunden vor sich her und überfordern sie täglich. Die Kunden wiederum versuchen, über Wissens-Zukauf zu verstehen. Kauft dann aber nicht oft der Blinde beim Einäugigen ? Dazu kommen immer komplexere Verträge, die die Umsetzung absichern sollen. Trotzdem scheitern über 70% aller Digitalisierungs-Projekte. Meiner Meinung nach fehlt hier klar die Lernbereitschaft auf Kundenseite.
Ob Ihr wollt, oder nicht – da müsst Ihr durch.
Life-Work-Balance hin oder her. Das ist halt die Wissensgesellschaft. Lernen. Lernen. Lernen. Position reicht nicht mehr. Und das Tempo bleibt verdammt hoch. Digitalisierung kann in der totalen Verfügbarkeit von Allem und Überall per Mausklick nur ein Ziel haben: Kundenbindung durch Service. Verbindlichen Service. Sofort. Nicht durch unterbezahlte Call-Center-Mitarbeiter oder Outsourcing-Sklaven, die im Akkord um ihre persönliche Existenz kämpfen. Das klappt schon lange nicht mehr nachhaltig.
Es ist nun wirklich leicht, moderne Technologien bis hin zu KI-gestützten Bots zu nutzen, um Kundenfragen verbindlich zu bedienen. O.K.: Ein Manko ist die Dokumentation früher verkaufter technischer Güter, Anlagen oder ähnlichen Lösungen. Die ist selten digital oder arithmetisch strukturiert – aber sicher eine immer noch lohnenswerte Investition. Seit den 1980ern sind ja gerade Industrie-Anlagen und elektrotechnische Installationen sehr langlebig, etwa wie ein unkaputtbares Mercedes-Automatik-Getriebe aus dieser Zeit.
Achtung: Digital strukturiert heißt nicht, per Scan „archiviert“.
Das hilft nur bei Prüfung oder gegen Regress. Ihr müsst schon auch die Meta- oder Kern- Daten sauber und pro-aktiv auswertbar halten. Dann wisst Ihr, was Eure Kunden haben, brauchen und könnt sie optimal versorgen. So ein Service (am Ende sogar kostengünstig) verhindert, dass Ihr Kunden an digitalisierte Wettbewerber verliert 🙂
tbc …